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雁塔区政务服务中心内，市民正在排队办理业务。

 （资料图片 西安报业全媒体记者 窦翊明 摄）

记者9月1日从市政府获悉，《西安市政务服务标准化管理办法（试行）》（以下简称《办法》）印发，即日起试行。我市将通过建立政务服务标准化管理体系，对事项清单、办事指南、服务流程、服务场所、一体化在线政务服务平台、监督评价等6个方面进行规范管理，实现同一政务服务事项无差别受理、同标准办理。

事项清单标准化

不得以任何形式变相实施未列入清单内政务服务事项

政务服务标准化，是指对政务服务事项清单、办事指南、服务流程、服务场所、 一体化在线政务服务平台、监督评价等实施标准化管理，实现同一政务服务事项在各级政务大厅和一体化在线政务服务平台无差别受理、同标准办理，为企业群众提供服务标准统一、线上线下统一、服务质量统一的政务服务。

《办法》明确，政务服务事项实行清单管理，事项清单包括目录清单和实施清单，政务服务事项清单应根据实际动态调整。各级职能部门不得以任何形式变相实施未列入清单内的政务服务事项，不得擅自取消、下放和调整政务服务事项。

市级职能部门未按公布的政务服务事项清单组织实施、遗漏政务服务事项或出现《办法》规定应当调整的情形而未及时主动发起调整的，由市审改办督促限期整改。逾期未整改的视情况予以通报，造成严重后果的按照有关规定追究责任。

办事指南标准化

部门之间信息共享能获取的材料不得要求企业群众提供

《办法》指出，办事指南标准化。市级职能部门应根据标准化的政务服务事项清单，按照减环节、减材料、减时限、减跑动的要求，牵头编制市、区两级办事指南，为企业群众办事提供明确、清晰的指引。

办事指南应包括事项名称、基本编码、权力来源、事项类型、办件类型、行使层级、实施主体、服务对象、中介服务、收费标准、到办事现场次数、承诺办结时限、法定办结时限、结果样本、办理时间、咨询方式、办理地点、监督投诉方式、受理条件、办理流程、申请材料、设定依据、常见问题解答等内容，确保不同层级、不同区域的办事指南保持一致。

办事指南中的申请材料，应列明材料名称、材料类型、示范文本、材料份数、材料规格、是否需要电子材料等信息，并提供相关空表。所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款，所需证明类材料应在全市保留证明事项目录内。能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供。

同时，办事指南在一体化在线政务服务平台统一发布，通过各级政务大厅、政府网站、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用小程序、二维码等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。

服务流程标准化

重点领域审批事项市区两级实行并联审批

各级政务大厅应对政务服务流程实行“全链条”标准化管理。企业群众咨询、预约政务服务事项时，各级政务大厅窗口工作人员应严格落实首问负责制和一次性告知制度。企业群众提交申请材料齐全的，应及时出具《受理通知书》，启动审批计时。申请材料不齐全的，根据实际情况执行容缺受理或一次性告知补齐补正材料。

各级职能部门应在承诺时限内完成审批。具有审批前置关系的审批事项，由首个审批职能部门牵头负责。没有审批前置关系的审批事项，应执行并联审批。审批完成时间以发出相应的证照材料或批准信息的时间为准。对在审批过程中遇到的复杂情况和重点改革问题，由各级审改办通过审批服务工作联席会议，组织相关部门专题研究解决。

对工程建设项目审批、“一件事一次办”集成改革等重点领域审批事项，市、区两级牵头部门会同有关单位实行并联审批，进一步压缩审批时限。

申请材料受理和审批后，各级职能部门应通过短信、电话、电子邮件等形式实时告知企业群众办理进度、办理结果等信息。各级政务大厅对政务服务事项办理结果可提供窗口领取、电子文书网上送达和邮寄等送达方式。各级政务大厅应结合实际，为企业群众提供“上门服务”“预约服务”和“延时服务”等。

服务场所标准化

涉及群众个人事项不断向街道（镇）便民服务中心下沉

《办法》明确，各级政务大厅名称、标识应保持统一，名称为“××区（县、开发区）政务服务大厅”“××区××街道（镇）便民服务中心”“××街道（镇）××社区便民服务站”。

市、区县、开发区政务大厅推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式，实行“一窗受理”和“一站式”服务。

凡涉及行政相对人需要提交办事材料的依申请类政务服务事项，除涉密和法律另有规定外，无论是否划转，原则上一律进驻本级政务大厅办理，确保实现“三集中三到位”。涉及群众个人的事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向街道（镇）便民服务中心下沉，提升“15分钟政务服务圈”建设品质。

一体化在线政务服务平台标准化

电子材料与纸质材料具有同等法律效力

市级统一建设一体化在线政务服务平台，统一服务入口、统一身份认证、统一形式规范，实现事项集中发布、服务集中提供，并与省级一体化在线政务服务平台实现互联互通。

一体化在线政务服务平台的服务门户，应具有用户注册、用户认证、事项发布、搜索服务、办件查询、咨询投诉建议、绩效评价、用户中心等功能。业务应用应具有政务服务事项管理、事项办理、用户访问监测、电子监察、“好差评”、政务服务能力评估、大数据分析等功能。

行政审批服务部门和数据资源管理部门负责推动政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，提供在线咨询、在线受理、在线查询、在线支付、在线评价等网上办事服务，推动更多事项全程网上办结。并加强信息基础建设，对信息系统以及数据资源严格管控，防止国家秘密、商业秘密以及公民个人隐私遭到泄露。

除法律、法规另有规定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子材料可作为政务服务事项办理依据，与纸质材料具有同等法律效力。

各区县、开发区及各级职能部门不得新建与一体化在线政务服务平台功能重复或相近的信息系统。已建成运行的政务信息系统应与一体化在线政务服务平台对接，对于未按要求进行改造对接的，财政部门将不予拨付运维经费。

在监督评价标准化方面，《办法》指出，各级行政审批服务部门依托电子监察系统，对同级审批行为进行全程电子监察，提醒和警示相关职能部门按照时限完成审批。对于无正当理由的超时审批事件，若造成不良影响的，由纪检机关依纪依规严肃处理。

各级职能部门在各级政务大厅、各类政务服务平台开展政务服务“好差评”，对企业群众办理的每个政务服务事项进行评价，并按时办结通过热线平台反映的有关政务服务方面的投诉和举报。

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